元氣森林退款事件

1.10月28日，“袁琪森林因手術事故損失200萬”的消息登上熱搜，涉事淘寶店鋪袁琪森林的官方店鋪在首頁發布公告，要求買家退款。一時間，關于是操作事故還是營銷事件的討論逐漸發酵。但無論是哪種情況，消費者都需要為自己的錯誤買單嗎？

2.事件

3.1元3箱？薅羊毛后元氣森林對退款有爭議。

4.10月26日，袁琪森林官方店推出優惠活動。然而，由于經營者的錯誤設置，79元的一箱（12瓶）氣泡水的原價只有10元，有人買了3箱，平均每瓶不到3毛錢。也有消費者以1元至17元不等的價格購買了總價237元的氣泡水。

5.許多薅羊毛訂單的截圖在互聯網上流傳。一些網友的訂單截圖顯示，他們購買了1000盒，總共支付了15800元，平均每盒15.8元，這仍然遠遠低于每盒79元的原價。甚至還有一次性購買1萬盒和3萬盒的訂單截圖。

6.沒多久，商店就清空了所有產品鏈接。首頁店鋪公告稱:“10月26日凌晨，我店一名運營同學操作失誤，導致大量超低價訂單遠超店鋪實際庫存，造成的損失金額遠超我們的承受能力。在此，懇請大家伸出援手，在后臺申請退款，幫助我們店渡過難關。”

7.細心的網友發現，涉事店鋪的食品經營許可證中的經營者與袁琪森林旗艦店中的經營者相同，均為袁琪森林（北京）食品科技集團有限公司，但前者屬于淘寶店C，即個人店鋪，該店鋪資質欄中顯示的消費者保護基金為1000元，與天貓袁琪森林旗艦店有很大差異。

8.“最后的結果只是店鋪操作失誤，店鋪關門了！”有網友表示，“有預警說淘寶后臺設置折扣低于正常水平，中途店有一個商品補了一萬單貨。你認為不是無意的嗎？”越來越多的網友開始質疑這究竟是店員的失誤導致的無意之舉，還是品牌方故意制造的營銷事件。

9.類似的事件并非個案，就像發生在東航的“白菜票事件”一樣。2018年11月17日，因系統維護，用戶90元可購買一張東方航空頭等艙機票。事故發生后，東航宣布“系統維護期間售出的所有機票均有效，旅客可正常使用”。這種套路也叫事件營銷。事實上，它利用了消費者薅羊毛的心理來獲得大量的銷量并帶來巨大的流量曝光。

回應

11.最大訂購數量為41，000箱，并將向訂購用戶發送一箱飲料。

12.事發當天，袁琪森林回應媒體稱，淘寶店存在運營事故，否認炒作，目前正在努力妥善處理此事。

13.28日，涉事店鋪首頁出現另一則公告，顯示袁琪森林電商團隊對近兩天淘寶店鋪運營事故進行了回顧和解釋。

14.經解釋，操作學生在參與平臺日常活動的優惠設置操作中出現失誤。當時他們沒有立即收到低價提醒，導致淘寶店所有商品的價格都是超低的，商品的價格甚至低于快遞成本。

15.半小時后，運營團隊發現訂單異常，立即糾正了錯誤設置。但由于大量用戶的涌入，訂單量激增，超出了第三方門店管理的ERP系統的承載能力，渠道的擁堵造成了庫存扣除的延遲，導致所有商品的限制購買功能失效，以至于訂單遠遠超過了實物庫存。

16.團隊發現，在此期間，共有14.05萬用戶下單，產生的訂單價值數千萬元。其中50箱以上的訂單有451個，最大訂單為4.1萬箱。

17.該團隊澄清說，網上流傳的所謂袁琪森林電商一哥的聊天截圖不屬實。

18.記者看到，店家提供的解決方案稱，將為14.05萬名點餐用戶每人送一箱白桃氣泡水（15瓶）。具體兌換方式稍后將發送給每位訂購用戶。同時決定該淘寶店先停止所有銷售，專注于此事件的后續處理，并與無法完成交易訂單的用戶進行溝通，直至問題徹底解決。

問題

20.商家僅憑一句“弄錯了”就可以隨意取消交易嗎？

21.此外，讓買家主動退款的解決方案也引起了網友的不滿。為什么消費者要為商家自己的行為造成的損失買單？

22.對于此事，北京創維律師事務所律師馬桂吉表示，根據《電子商務法》規定，電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。“如果下單成功，雙方合同關系成立，商家將交付產品，否則消費者可以主張違約，要求商家承擔法律責任。”

23.馬桂吉表示，如果商家以重大過失為由解除合同，不能僅僅依靠經營者的錯誤解釋，而需要拿出證據證明其受到脅迫或欺詐，違背了真實意思表示。“這個其實很難證明，因為本身就是促銷活動，而且降價是商家自己決定的，所以要盡到更高的注意義務。靠低價吸引眼球的行為，不排除炒作的可能。這種后果不能由消費者承擔。如果這么多商家搞促銷，只要一句‘錯了’就可以隨意取消，這也違背了誠信原則。”

24.他進一步表示，從目前來看，商家的公告屬于協商范圍，不能強制消費者退款。如果商家最終選擇不發貨，將構成違約。“如果構成欺詐，將對消費者進行三倍賠償。”馬桂吉表示，消費者最終會根據自己的個人情況進行選擇。也許金額小的會選擇退款，金額大的會通過訴訟解決。

25.文/北青-北京頭條記者宋霞