蘇寧0元購

電商推廣意在增加口碑和客流。然而，蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的大量質疑。

6月18日是國內知名電商JD.COM商城的周年慶。當天，全國十大電商平臺全部對JD.COM商城發起“圍剿”，Suning.cn也喊出了“超級0元購”的口號，承諾“網上支付成功后可返還同等支付金額的全時通用券”。

促銷開始后，由于訪問量過大，蘇寧網訂單系統不堪重負，導致部分訂單異常，進而引發與消費者關于“優惠券退款”的糾紛。對此，有消費者認為所有訂單都符合活動規則，應該退款。

與此同時，一些業內人士表示，此次事故表明Suning.cn的技術體系存在巨大缺陷。其預先公布的交易規則是合同條款的組成部分，單方變更交易規則在法律上是無效的，應當向消費者承擔違約責任，即按照支付金額返還等值的購物憑證。

對此，Suning.cn市場管理中心常務副主任閔娟青在接受記者采訪時表示，系統未能及時處理是因為消費者從6月18日10點開始搶購，導致信息不對稱。第一時間，Suning.cn在系統中公示了成功提交訂單并可獲得優惠券的前20名消費者名單。其他消費者可以正常選擇購買或退貨。

事件:訂單系統不堪重負。

多名消費者告訴記者，他們在6月18日參加了Suning.cn的“超級0元購”活動，購買了型號為MC769CH/A(黑色)的iPad2。下單后，由于Suning.cn網站的系統問題，很多訂單無法正常支付，隨后付款一拖再拖。

隨后，該消費者于當天中午登錄Suning.cn網站，發現部分訂單顯示為“支付完成”，部分訂單顯示為“異常訂單”。因此，他們詢問了Suning.cn的客服，被告知系統正在維護中，他們的意見已經提交。他們會將“異常訂單”恢復到正常狀態，并詢問是否可以退還優惠券。他們被告知，如果在購買時看到退回產品的數量不是“0”，就會有一張金額相同的優惠券。

消費者劉女士告訴記者，當時返還的優惠券還有剩余，甚至在購買完成后，可退還的優惠券還有剩余?？头碎L達24小時才回復優惠券。消費者周先生稱，同時聯系在線客服詢問訂單異常及優惠券退款事宜。客服只說維護系統，稍后再處理，被告知優惠券退款24小時后才能退回。建議第二天(也就是6月19日)關注。

Suning.cn:可以選擇購買，也可以選擇退貨。

對此，閔娟青在接受記者采訪時表示，iPad2是這次大家關注和搶購的重點產品。隨著消費者在6月18日10點開始搶購，一秒鐘就能成功提交上萬份訂單。之前已經宣傳了二十臺iPad2。按照穩定的流量，賣完一個就扣一個。然而，該系統未能一次性及時處理龐大的訂單量，導致信息不對稱。Suning.cn會第一時間在系統中公示成功提交訂單并能獲得優惠券的前20名消費者名單，其他消費者可以正常選擇購買或退貨。

但也有消費者認為榜單是按照支付時間的順序排列的，但公告和官網的正文中從未出現過“活動以支付時間為準”的字樣，Suning.cn，只是在Suning.cn客服回答您的問題和投訴時，提到了“前20名以支付時間為準”，18日中午前還未給出這樣的回復。所以他們認為這一點違背了真實的活動規律，不能成立。是Suning.cn為了減少自身損失而臨時調整的策略，不敢在官網上公布和澄清。

此外，周先生認為，所有訂單均符合“網上支付成功后可獲得相當于實際支付(不含優惠券)的優惠券”的活動規則，應當獲得優惠券。訂單作為電子商務交易的合同基礎是有效的，Suning.cn沒有履行合同義務。

據了解，Suning.cn在6月18日17: 00公布了購買iPad2并獲得優惠券的人員名單(共20人)后，有消費者覺得很費解:第一名的支付時間是10:00:03.630，整個下單和支付過程在活動開始后3.630秒完成。消費者邵先生表示公布的名單實在讓人看不懂。3.630秒是怎么做到的？

另一位消費者趙先生在10點17分搶購了優惠券，但未能進入優惠券列表。相反，10: 00: 25到10: 00: 44的購物者都在名單上。因此，許多消費者對Suning.cn公布的名單在公平性和透明度方面提出了異議。

消費者:維權聯盟已經成立。

出于維權的需要，消費者在6月19日自發成立了電商維權聯盟論壇。作為電商維權聯盟代表，周先生表示，蘇寧易購不按規則退券并非少數消費者遇到的問題。電商維權聯盟成立后短短幾個小時，就有不少網友簽名實名維權。

消費者維權還有另一個原因:他們認為Suning.cn改變了規則。據周先生介紹，下單時提示規則是“超0元購買商品數量有限，先拿貨，后搶貨。產品詳情頁實時提示產品剩余可退款優惠券數量。”系統出現問題后，對方將規則改為“超0元購買商品數量有限，先付款，先領取，用完”。產品詳情頁面實時提示產品剩余可退款優惠券數量。"

電商維權聯盟寫給南京市工商局的文章《在Suning.cn參與iPad2“超0元購”卻遭遇無優惠券退貨的說明及維權要求》顯示，之前Suning.cn客服已陸續聯系他們，或以缺貨為由勸說大家退貨；或者告知不在20券額度內，讓大家自愿接受商品或者取消訂單；后來有客服說如果收到貨，事后可以返200元優惠券。在消費者發出維權要求前，有消費者接到客服電話，稱無論收貨還是退貨都可以獲得200元優惠券，以此說服大家盡快收貨或取消訂單。

業內人士:規則成為投訴核心。

對于上述事件，IT法律人士趙占領認為，絕大多數電商因促銷引發集體投訴甚至起訴，核心原因基本圍繞兩個字:規則。要么是直接違反法律規則，比如虛假宣傳、單方終止，要么是自定義交易規則不明確或者臨時改變交易規則。

Suning.cn這次事件屬于后一種情況，具體原因如下:第一，原來的交易規則是“先得，后得就完了”，其中“先得”有兩種不同的理解，即先下單者先得，先付款者先得。根據《合同法》第四十一條的規定，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。所以“先來先得”應該解釋為“先下單的先來”。第二，在最初的交易規則中，對“先到先得”有不同的理解，但沒有一個表示只有前20名才能享受券退待遇。而是基于“商品詳情頁實時提示該商品剩余券數”，但交易過程中并未提示剩余數量?？梢钥吹浇灰滓巹t非常不明確，事后修改規則顯示只有前20名才有資格，相當于事后把庫存數量限制在20套。第三，即使按照單方面修改的交易規則和公布的有資格獲得優惠券的消費者名單，仍有部分消費者屬于前20名，這說明不僅交易規則不明確，隨意更改，而且修改后的交易規則也沒有得到遵守?！疤K寧易購預先公布的交易規則是合同條款的組成部分。單方面改變交易規則相當于單方面修改合同，在法律上是無效的。應該還是基于原有的交易規則。不遵守交易規則構成違約，消費者應當承擔違約責任，主要是履行其事先的承諾，即按照支付金額返還等值的購物憑證。”

電商觀察人士陸也表示，蘇寧易購的“超級0元購”，不僅是iPad2的問題，也是“0元購”的問題。Suning.cn根本無法系統地返還優惠券。比如“0元購書”這種情況，大量的人直接參與點評，返還優惠券。由于買家眾多，人工審核肯定會有問題?？梢越忉尀椋@次Suning.cn說明其技術系統存在很大問題，導致拿到優惠券的消費者和沒拿到優惠券的消費者之間的時間安排出現問題。尤其是6月18日搶購當天，只有一百多萬人登錄，系統承載能力經不起考驗，無法登錄網站超過一個小時。記者蔣佩芳發自上海(來源:國家商報)